En este artículo se analizan las características y funciones del CRM, además de distinguir dónde y cuándo es el momento oportuno para hacer uso del CRM en la empresa.

Principales características del CRM

La principal característica del CRM es optimizar el departamento de ventas para mejorar la calidad del servicio y los resultados de la empresa. El software se implementa para estandarizar el trabajo de los empleados, establecer las ventas de la empresa y evitar la pérdida de clientes potenciales y nuevos acuerdos.

Funciones del CRM

También se suelen destacar las principales funciones del CRM:

Recogida de información y registros de clientes

El CRM registra toda la información sobre la interacción del cliente con la empresa. El programa permite registrar el historial de llamadas, los diálogos de los clientes con los gestores por teléfono o a través de mensajeros, el historial de compras o la navegación por los productos.

El registro totalmente automatizado de los datos de los clientes permite al departamento de ventas agilizar el trabajo y reducir el número de transacciones perdidas, así como aumentar las ventas repetidas gracias a un enfoque personalizado de los clientes utilizando la información recopilada previamente. 

Gestión de ventas de la empresa

La funcionalidad de la gestión de ventas en CRM implica una rápida integración con una tienda online y bases de datos de tipo 1C, lo que permite trasladar el trabajo de todo el departamento de ventas a un único producto de software. Además, las capacidades del sistema permiten:

• Formar cualquier número de embudos de ventas y regular el trabajo de los gestores en cada etapa.
• Combinar la recepción de todas las solicitudes del sitio web, las redes sociales, los mensajeros y los chatbots en una sola interfaz.
• Ejecutar guiones de venta o de correo según guiones preprogramados.
• Proporcionar a los gestores toda la información sobre el cliente, el producto y la fase de producción cuando se trate de una operación.
• Transferir automáticamente las ofertas a medida que avanzan por las etapas o entre los embudos de ventas.
• La funcionalidad del software supera las capacidades básicas de una tienda online y te permite gestionar completamente las ventas de tu empresa.

Planificación y análisis

El CRM también cuenta con la capacidad de recopilar estadísticas detalladas sobre todos los procesos de la empresa. Gracias a los complejos informes, el sistema permite seguir los problemas de organización de los procesos actuales de la empresa.

El análisis de principio a fin muestra el recorrido completo del cliente desde el momento en que se activan los canales de publicidad hasta que se cierra el trato. Esto permite estimar la eficacia de la campaña de marketing de la empresa, eliminar los canales publicitarios ineficaces o corregir el embudo de ventas para evitar la pérdida de clientes potenciales.

Gestión de RRHH

Después de la instalación del CRM, el gerente gana la capacidad de seguir las actividades de cada empleado de la empresa, y los gerentes de ventas ganan la capacidad de planificar su trabajo. Todas las tareas actuales se muestran en el escritorio de los empleados, así como un calendario que muestra automáticamente sus plazos.

El director de la empresa puede comprobar las estadísticas de un departamento o de cada empleado en cualquier momento, evaluar los KPI o asignar nuevas tareas. Gracias a la recopilación detallada de estadísticas, también es posible controlar la carga de trabajo de los empleados y planificar los horarios de la empresa, las vacaciones o las primas.

Automatización de documentos

Una de las características útiles del sistema CRM es el desarrollo de plantillas para la documentación con la posibilidad de autocompletarla. Al crear un nuevo acuerdo, el software crea un nuevo documento basado en la plantilla seleccionada y lo rellena a medida que el cliente avanza por el embudo de ventas. Así, al final de la operación, el gestor recibe un paquete completo de documentos que sólo tiene que aprobar.

La automatización del flujo de documentos permite reducir la carga de trabajo del personal y centrar la atención de los gestores en el trabajo con los clientes, mientras que los contables quedan liberados de la mayoría de los cálculos. Además, la automatización previene el riesgo de que los empleados cometan errores de documentación por falta de atención o por cansancio.

¿Qué tipo de empresa se beneficiaría de las funciones de CRM?

La implantación de sistemas CRM es útil sobre todo para las empresas que se especializan en la venta de bienes o servicios e interactúan con los clientes directamente: tiendas online, agencias digitales, operadores turísticos, etc.

La integración de un sistema CRM es apropiada cuando se requiere:

• Contabilización de grandes conjuntos de datos no estructurados
• Organizar el trabajo del personal numeroso
• Recepción de estadísticas detalladas en tiempo real
• Optimización de los procesos empresariales y automatización de las ventas de la empresa

El CRM es una herramienta indispensable para el desarrollo de una gran empresa y el escalamiento del negocio. El programa es vital en la organización de procesos de trabajo complejos o el trabajo en un mercado altamente competitivo.