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En un mundo saturado de mensajes publicitarios, escándalos empresariales y promesas incumplidas, la confianza en la marca se ha erosionado de forma notable. Las audiencias ya no creen fácilmente en lo que las empresas dicen de sí mismas. Hoy, construir reputación exige algo más profundo que buenas intenciones: requiere estrategia, autenticidad y una conexión real con las personas.
¿Por qué las marcas han perdido credibilidad?
Vivimos en una época donde la transparencia se impone. La información fluye sin filtros a través de redes sociales, foros de opinión, sitios de reseñas y plataformas de denuncia pública. Si una empresa comete un error, el mundo lo sabrá en minutos. Esto ha modificado la dinámica entre organizaciones y audiencias.
Antes, las marcas controlaban el discurso. Hoy, los consumidores lo construyen. Por eso, cuando las acciones no coinciden con las palabras, la credibilidad se desploma. Esta desconfianza se agrava cuando hay antecedentes de manipulación, sobrepromesas, falta de responsabilidad social o prácticas opacas. La consecuencia es clara: una marca sin reputación no tiene futuro.
¿Qué es realmente la reputación corporativa?
La reputación no es lo mismo que la imagen. Mientras la imagen es una percepción momentánea que puede modificarse con una campaña publicitaria, la reputación es una construcción duradera basada en hechos, coherencia y consistencia. Se trata de la evaluación colectiva que hacen los públicos sobre el comportamiento de una marca a lo largo del tiempo.
La reputación se basa en la experiencia. Cada interacción cuenta. Cada evento, producto, publicación o respuesta influye en cómo los grupos de interés valoran a la organización. En este sentido, la reputación es un capital intangible que no se compra ni se impone, sino que se cultiva día a día.
¿Cómo crear reputación desde el cero —o desde la crisis?
Ante una desconfianza generalizada, muchas marcas se enfrentan al desafío de reconstruirse. Algunas parten desde una crisis reputacional. Otras son nuevas y necesitan generar confianza desde su nacimiento. En ambos casos, el punto de partida es el mismo: la autenticidad.
Las organizaciones deben empezar por alinear su propósito con sus acciones. No basta con declarar valores, hay que vivirlos. Por ejemplo, si una empresa dice que promueve la sostenibilidad, debe demostrarlo con hechos: procesos limpios, proveedores responsables, reducción de residuos y comunicación abierta sobre resultados.
Además, es vital dar voz a los públicos. Escuchar, dialogar y corregir cuando se comete un error es una muestra de madurez corporativa. Las empresas que aceptan sus errores y rinden cuentas inspiran más confianza que aquellas que se escudan en discursos vacíos.
El papel clave de las relaciones públicas
Las relaciones públicas son el puente entre las marcas y sus audiencias. En momentos de baja credibilidad, su rol es aún más estratégico. Ya no se trata solo de gestionar la imagen, sino de construir relaciones genuinas, duraderas y basadas en el respeto mutuo.
A través de una buena estrategia de relaciones públicas, es posible identificar a los actores clave, diseñar narrativas auténticas, y conectar emocionalmente con los distintos públicos. Esto implica contar historias reales, transparentes y alineadas con el propósito de la organización.
Además, las relaciones públicas ayudan a anticipar crisis, gestionar la reputación online y trabajar con líderes de opinión que actúan como validadores externos. Todo esto requiere formación especializada y visión ética.
Los eventos como generadores de confianza
Los eventos corporativos, institucionales o comunitarios ofrecen una oportunidad única para construir reputación en tiempo real. En un evento bien gestionado, la marca se muestra tal como es: abierta, comprometida y cercana. La interacción cara a cara, aunque hoy también se da en espacios digitales, tiene un poder transformador.
Por ejemplo, un evento de responsabilidad social que involucra a la comunidad puede generar una percepción positiva duradera. Un foro de diálogo entre expertos y clientes demuestra transparencia y apertura. Incluso una feria empresarial bien organizada transmite profesionalismo y compromiso.
Sin embargo, no se trata de realizar eventos por cumplir, sino de planificarlos con objetivos claros, públicos definidos y coherencia con la identidad de la marca. La gestión profesional de eventos exige conocimiento técnico, visión estratégica y capacidad comunicativa.
Reputación digital: ¿un terreno minado o una oportunidad?
Internet es el mayor aliado y el mayor riesgo para la reputación de las marcas. Una opinión mal gestionada puede volverse viral. Pero también, una experiencia positiva puede convertirse en una historia inspiradora que multiplica el valor de la marca.
Por eso, la gestión de la reputación digital es hoy una competencia central. Implica monitorear redes sociales, analizar datos de sentimiento, responder a tiempo y generar contenido que informe, eduque y emocione. No se trata solo de tener presencia en línea, sino de participar activamente en la conversación.
Una publicación reciente en Journal of Public Relations Research señala que las organizaciones que promueven la autenticidad, interactúan de forma bidireccional y reconocen la retroalimentación de su comunidad tienden a desarrollar una reputación más sólida y sostenible. Puedes consultar el estudio aquí.
El reto es formar profesionales estratégicos
Frente a este contexto complejo, las empresas necesitan especialistas capaces de liderar procesos de construcción reputacional con fundamentos éticos, técnicos y comunicativos. La improvisación ya no tiene cabida. Se requieren profesionales con visión sistémica, sensibilidad social y dominio de herramientas digitales y presenciales.
La formación académica especializada es clave. Una maestría que integre conocimientos de relaciones públicas, comunicación estratégica, gestión de eventos y análisis de reputación ofrece una ventaja competitiva real.
Conclusión: el prestigio no se hereda, se construye
Las marcas ya no tienen el poder de imponer discursos. Hoy deben ganarse su lugar con base en la coherencia, la escucha y el compromiso. La reputación, lejos de ser una meta, es un camino que se transita todos los días con cada decisión y cada mensaje.
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