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El proceso de gestión de la calidad del producto es un conjunto de actividades que se llevan a cabo durante la creación y el funcionamiento de los productos acabados para establecer, garantizar y mantener el nivel de calidad requerido.
El proceso de gestión de la calidad de los servicios es un conjunto de recursos empresariales interrelacionados (personal, equipos, metodología, tecnología) y actividades que convierten las entradas en salidas.
Los procesos de gestión de la calidad pueden dividirse generalmente en dos grupos:
1) Mantener el sistema de producción en un estado estable y garantizar la salida de productos dominados del nivel de calidad previsto.
2) Trasladar el sistema de producción a un nivel superior, es decir, proporcionar la creación y el desarrollo de productos de mayor nivel técnico y calidad.
Todas las funciones de la gestión como proceso (planificación, organización, motivación, control -las principales-; comunicación y toma de decisiones -funciones de conexión-) son inherentes a la gestión de la calidad del producto.
Los programas de mejora de la calidad y los sistemas de gestión de la calidad deben integrarse en la producción. Si el sistema no forma parte del proceso de producción y puede continuar cuando se suprime, entonces nadie necesita el sistema.
Principales procesos y subprocesos de la gestión de la calidad del servicio:
- Marketing: investigación y análisis de mercado, compromiso del proveedor de servicios con el cliente, resumen del servicio, gestión del rendimiento del servicio, trabajo de promoción.
- Diseño: compromiso de diseño, especificaciones del servicio, especificaciones de la prestación del servicio, especificaciones de la gestión de la calidad del servicio, análisis del diseño, aprobación de las especificaciones del servicio, gestión de la prestación y la calidad del servicio, gestión de los cambios del proyecto.
- Prestación de servicios: evaluación de la calidad del servicio por parte del proveedor, evaluación de la calidad del servicio por parte del usuario, estado del servicio, acciones correctivas en función del servicio, gestión del sistema de medición.
- Análisis y mejora del rendimiento del servicio: recopilación y análisis de datos sobre el rendimiento del servicio, métodos estadísticos utilizados para la gestión de procesos, mejora de la calidad del servicio.
Hay que tener en cuenta que el trabajo de implantación de los sistemas de garantía de calidad se realiza por etapas. En cada fase se aplica un programa específico, preparado por un equipo de responsables de calidad. Cada fase termina con la introducción de medidas específicas que aumentan la eficacia del trabajo de calidad, lo que puede expresarse, por ejemplo, en la reducción del coste de mantener la calidad en el nivel adecuado o en su mejora.
En la primera fase, la tarea de los gestores es examinar en detalle todos los casos de incumplimiento de las normas estipuladas. En el segundo paso, es posible calcular los costes de calidad y el objetivo es reducirlos al menos en un dos por ciento, demostrando así la eficacia y eficiencia de las medidas adoptadas. En las siguientes etapas, el equipo de gestión abordará el problema de la calidad con mayor profundidad y amplitud, logrando una reducción significativa del coste de la calidad. El último paso es implantar un sistema integral de gestión de la calidad como parte orgánica del proceso de producción.
El primer requisito para el aseguramiento de la calidad es la verificación del cumplimiento de la norma. No sólo se verifica el cumplimiento de la norma, sino también la propia norma.
Sobre la base de un concepto aceptado de calidad y sus criterios, las organizaciones (empresas, compañías) desarrollan una estrategia de calidad. El trabajo comienza con un estudio de mercado exhaustivo, que suele encargarse a un centro especializado. La estrategia se adapta al segmento o nicho de mercado elegido. La planificación estratégica de la calidad se considera tan importante que ha pasado a formar parte de la planificación estratégica global de las empresas. La estrategia se aplica en programas de mejora de la calidad, en los que se fijan objetivos y plazos concretos.
En la estrategia de calidad se da gran importancia a la identificación clara de los responsables y también al seguimiento de la aplicación del programa. Pero quizás el punto más importante se considera la actitud de la dirección de la organización hacia la calidad. La falta de interés de los empleados por mejorar la calidad de los productos y servicios se considera un indicio de mala gestión.
En los países desarrollados, algunas empresas utilizan programas de mejora de la calidad ya elaborados (genéricos) por organizaciones especializadas, o los encargan. Uno de los programas más populares («cero defectos») fue elaborado por F. Crosby para Hewlett-Packard (EE.UU.). Incluía disposiciones como convencer a los empleados de la importancia de la aplicación del programa y de la implicación personal de todos; definir el nivel de gastos adicionales en calidad; desarrollar métodos de motivación del trabajo de calidad; especificar los métodos de control; formación universal en métodos de trabajo de calidad y aplicación del principio de «cero defectos»; establecer una «jornada de reflexión» común (Día de la Calidad); desarrollar programas de trabajo individuales sin defectos; fomentar los resultados obtenidos, etc. Todo el trabajo del programa suele terminar con un análisis de lo que se ha hecho, resumiendo los resultados e introduciendo el programa para el siguiente trimestre.
La calidad se compone de su diseño, control y se aplica mediante un sistema de garantía de calidad, que es la gestión de la calidad. Se ha abandonado la idea de establecer un sistema único de garantía de calidad normalizado; cada empresa debe encontrar su propia manera de organizar el trabajo en este ámbito, teniendo en cuenta sus propias especificidades.
En cualquier caso, la eficacia de este trabajo sólo se garantiza cuando no sólo el servicio de calidad es responsable de la calidad, sino también todas las demás divisiones de la empresa, cada uno de los empleados, para lo cual se utilizan diversas técnicas de gestión de procesos.
Métodos administrativos de gestión de la calidad:
- la aplicación de los documentos normativos sobre normalización y el cumplimiento de los requisitos establecidos en ellos;
- la realización y coordinación de los trabajos para garantizar el funcionamiento del sistema estatal de normalización de productos;
- la distribución de las mejores prácticas, las invenciones y las propuestas de racionalización, etc.
Métodos económicos:
- la justificación tecnológica de la producción de nuevos productos, equipos y tecnología;
- la fijación de precios;
- las bonificaciones por alta calidad;
- la aplicación de medidas económicas de influencia sobre los clientes, los proveedores, las organizaciones de transporte para cumplir los contratos y las obligaciones de entrega, etc.
Métodos sociales y psicológicos:
utilización de diversas formas de estímulo moral para la elaboración de productos de alta calidad; formación del personal responsable de los productos de alta calidad; celebración de jornadas de calidad; estudio de los derechos del consumidor, etc.
La calidad sólo puede garantizarse mediante un sistema que asegure la calidad a lo largo de todo el ciclo de vida del producto.
El sistema de gestión de la calidad incluye: requisitos para el sistema de control y ensayo de los productos, certificación de la fiabilidad; requisitos para la organización de la producción y la gestión de la calidad desde el diseño hasta el funcionamiento.
El sistema de trabajo sin defectos ha aparecido en los establecimientos de restauración. El principal indicador de dicho sistema es el factor de calidad de la mano de obra, que es una medida cuantitativa de la calidad del trabajo de los trabajadores.
El rendimiento de los empleados se mide diariamente, así como de forma acumulada durante un determinado periodo de tiempo. Se considera una obra sin defectos. La calidad del trabajo se evalúa reduciendo el coeficiente de calidad inicial en una cantidad igual a la suma de las reducciones por defectos en el trabajo.
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